AI正接管全球最招人恨的催债行业

她介绍自己叫伊芙，但本立刻就知道电话那头的声音是一个机器人。伊芙知道他的名字。她还知道他欠前房东多少钱（266美元）。她似乎不知道他五个月前就与一家收款机构达成了和解。伊芙说，她是ProCollect的人工智能代理，正在打电话来收债。

“您想今天通过卡还是银行转账解决吗？”她问。四月一个温暖的下午，本在俄勒冈州波特兰市走出家门接电话。（他要求《连线》使用化名，这样他就可以自由谈论财务问题。）当他站在阳光下时，他想知道该说什么才能让伊芙把电话交给人类。

“当我询问还款结构或任何更技术性的事情时，我以为它会直接把我转给真人，”他说。但伊芙还是留在线上，所以本也继续通话。他决定——为什么不呢？——稍微逗逗这个机器人。本说，他要求机器人进行一些角色扮演，其中他“只是一个小家伙”，而他的债务就像一个容易踩扁他的女巨人。

他想看看伊芙会变得多奇怪。他说，机器人断断续续地配合了几分钟，但随后突然把他转给了一名呼叫中心员工。这位人类代理没有透露他们是否听到了本与人工智能的奇怪对话。不过，他们很快就澄清了误会：“他们在系统中查了我，”他回忆道，“发现余额为零。

本的经历越来越常见。随着通货膨胀和工资停滞挤压钱包，美国的债务拖欠现象正在加剧。债务结算专家迈克尔·博维表示：“目前，我们在法庭上看到的收款案件数量是我见过最高的。”随着数量空前的人难以偿还债务，追讨债务的公司正在转向技术来加大力度。

人们收到的许多索要钱财的电话、电子邮件、短信和信件现在都是由人工智能代理执行的。它们的语气可能是恭敬的，甚至是谄媚的，但它们从来不会失控。它们也从不睡觉。它们的优势来自于坚持和规模。

催收机构Kaplan Group的一项分析估计，人工智能收债人将在未来十年内成为一个价值近160亿美元的行业。人工智能的支持者经常强调，随着自动化变得更加复杂，人类有难得的机会摆脱世界上最糟糕的工作。

在呼叫中心工作已经很糟糕了。在专门向人们索要钱财的呼叫中心工作，更是雪上加霜。职业匹配平台CareerExplorer将收债排在工作满意度最低的1%职业中。正如收债人讨厌自己的工作一样，人们也讨厌收债人。

当消费者金融保护局首次开始接受有关收债的投诉时，六个月内收到了11000起投诉，仅次于抵押贷款行业，成为最引发愤怒的金融服务。如果说有哪个就业部门可以在不因失业而引发太多争议的情况下消失，那可能就是这个部门。

对于像伊芙这样的机器人来说，怎样才能击败地球上最不受欢迎的人？为了更好地了解伊芙的能力，我决定亲自给她打电话。但当我尝试本给我的号码时，一名ProCollect员工接听了电话。我自称是一名记者。

他们告诉我周围没有人回答我的问题，并建议我第二天再打电话。当我这样做时，另一个人告诉我，公司不使用人工智能，但我应该与人力资源部门交谈。人力资源部让我把问题发邮件过去，我照做了。我的疑问之一：伊芙从哪里来？

在我等待催收公司的回复时，本慷慨地主动要求自己给伊芙回电话。他打通了电话，并追问机器人是谁创造了它，以及它是如何训练的。伊芙回避了第一个问题，并对第二个问题给出了通用答案：“我混合使用对话模式和与账户相关的培训来提供帮助。

”本说他仍然有疑问。伊芙问他是否想和人类说话。本说想。伊芙说办公室已经关门了。

由于收债是一个如此显而易见的自动化行业，任何数量的公司都可能参与了伊芙的创造。经营“无人呼叫中心”的初创公司Altur的联合创始人佩德罗·费尔南德斯表示，催收机构是该行业“最好的早期采用者”之一。

Altur的代理每月完成超过250万通关于债务问题的电话，费尔南德斯说，该公司的客户包括墨西哥的主要银行。Altur是Y Combinator在过去六年中孵化的六家债务催收和结算初创公司之一。

有些公司已经规模更大，比如Domu，该公司成立于2023年，为医疗保健和金融服务领域的客户“自动化收债电话、短信和电子邮件”。Domu将自己描述为一家“做其他人不愿意做的事情”的公司。

据Domu产品和增长主管艾萨克·乔特称，该公司的人工智能代理3月份每月连接电话数量达到7000万次。这些公司不遗余力地让它们的代理尽可能熟练。乔特说，Domu的代理会根据打电话的对象调整说话方式，甚至根据是打给墨西哥人还是哥伦比亚人来改变西班牙口音。

他说，“情境语气”至关重要。“处理困难对话的代理听起来与处理例行提醒的代理有很大不同，后者更像是一种友好、睦邻的对话。

公司在将电话转给人类时有不同的门槛。提及破产，或提出任何被归类为“脆弱信号”（疾病、家庭死亡）的信息，都会触发Altur的代理将电话转给人类，而其他公司则会允许它们的人工智能代理继续交谈。

另一家人工智能催债初创公司Moveo的一位活泼的年轻推销员向我展示了代理如何审查他们致电的每个人的信息。Moveo的代理根据某人是否提出健康状况、失业或律师来调整说话方式；它们甚至通过分析之前的谈话记录，为他们呼叫的人创建“心理特征档案”。

收债人以纠缠目标而臭名昭著，但它们确实有规则可循；美国的《公平债务催收行为法》等法律旨在保护人们免受操纵策略的侵害，比如威胁要告诉某人的配偶他们欠的钱，或者在半夜反复打电话。我采访过的所有人工智能初创公司都强调，它们的系统都是为了遵守现行法律而设计的。

一些业内人士怀疑这是否足够。信用顾问马丁·林奇担心，一个有缺陷的代理可能会无意中向错误的人披露债务，这将违反法律，并称该行业为“法律麻烦的雷区”。

尽管存在风险，但人工智能催收的倡导者认为，它们是一种更友善、更温和的替代品，取代了老式、脾气暴躁、低薪的人类催收员。他们强调，机器人可以得到令人惊讶的积极反响。他们说，在某些情况下，问题不在于人们不想与人工智能代理交谈，而在于他们不想停下来。

Altur的费尔南德斯说：“我们遇到过这样的情况：人们向代理索要个人号码以继续通话，还有一些情况下，那个人显然对另一端的声音产生了一些兴趣。”“这不是我们期望看到的。”很多人工智能收债代理听起来像女性。

与更广泛的人工智能行业一样，消费者被哄骗忘记与他们交谈的代理不是一个有思想、感情和性别认同的有感知力的生物。Domu称其代理之一为泰勒，并赋予其化身赤褐色头发和一个活泼、热情的表情。另一家公司Floatbot拥有人工智能