凯撒护士：AI和工作场所监控正在损害护理质量

凯撒永久医疗集团负责接听咨询和分诊电话的护士表示，她们对患者的护理责任正日益受到工作场所监控的威胁。七名现任和前任护士告诉CalMatters，那些与患者通话超过15分钟的护士通常会受到凯撒管理层的批评，或被要求参加绩效评估会议。

她们说，通话时间会影响她们每月收到的绩效评分。除了追踪通话时长，凯撒还使用软件每天预测她们是否工作效率低下或未能快速接听电话。人工智能系统还被用来评估她们的共情能力和语气。护士们发表这些言论之际，加州护士协会本月开始与凯撒就新合同进行谈判，人工智能可能成为议题之一。

凯撒护士曾在3月举行过为期一天的反对人工智能的罢工，并在去年秋天进行过抗议。CNA正在为25,000名护士进行谈判，其中包括1,000名呼叫中心护士。与此同时，加州立法者正在考虑多项监管工作场所人工智能的法案，其中一项将保护那些否决自动化护理建议的医生和护士免受报复。

凯撒为其使用人工智能辩护，称其部署技术时以患者安全为重，并且不使用“平均处理时间”来评估绩效。

凯撒永久医疗集团是加州最大的私营雇主，为加州超过900万人和另外300万美国人提供医疗服务。这意味着该公司对人工智能的使用可能为用AI管理员工树立重要先例。它也可能对患者护理产生重大影响，为医疗行业如何平衡削减成本的自动化与人性化关怀提供早期案例。

自2010年起在瓦列霍担任凯撒永久咨询护士的Raquel Alvarez Sanchez说，去年她与一名有自杀倾向的患者通话超过一小时，因为她必须等待警察到达才能挂断。她努力让患者感受到关怀，尽管她知道通话时间过长会影响她数周的平均通话时间，并可能招致管理层的质疑。

作为工会代表的Sanchez说，她曾陪同同事参加绩效评估会议，会上发现她们在通话中所有操作都正确——除了通话时间超过15分钟。她说她没见过护士因此被解雇，但她担心持续的压力会导致护士辞职或提前退休。

“我认为在某个时候，所有护士都被约谈过平均处理时间，”她说。“我唯一能想到的是他们这样做是为了利润。”

另一名因担心报复而要求匿名的护士描述了这种监控如何影响了她去年与患者的一次通话。起初她以为患者——一位刚被诊断出癌症晚期的老年女性——有自杀倾向，但很快意识到她只是震惊，真的需要有人倾诉。

这位护士想花时间向这位照顾女儿的女士表达同情和安慰，但她克制住了自己，担心这会损害她的月度绩效评分并招致经理的训斥。她成为护士是为了提供富有同情心的护理，但“我不得不问自己：我会因为偏离脚本或说多余的话而受到纪律处分吗？

”凯撒永久表示其绩效评估有助于改善患者治疗效果。公司发言人称：“凯撒永久不使用平均处理时间来评估员工绩效或强制执行通话时长指标。联络中心使用的任何工具都支持我们的质量保证工作，并有人工审查和监督。

”在给CalMatters的一份声明中，发言人Vincent Staupe补充说，凯撒负责任地使用人工智能，在人工监督下，并“优先考虑患者安全、隐私和公平”，但他表示，“作为一个大型组织，出于安全和运营原因，我们不分享内部技术系统的具体信息。

”

技术是否将患者置于风险之中？目前尚不清楚算法管理如何影响患者护理，也不清楚限制分诊和咨询电话时长对患者的影响。凯撒呼叫中心护士无法确定她们面临的压力是否会导致患者不良后果，因为她们与患者的联系在挂断电话后就结束了。

CalMatters在2024年向加州管理医疗保健部提出的公共记录请求显示，没有患者就通话时长问题投诉凯撒。但护士们坚称，患者安全和护理质量面临的风险是真实存在的。消费者监督组织患者倡导者Michele Ramos表示，许多凯撒患者通过咨询热线开始接受护理。

他们后来向她投诉，主要是关于凯撒设施内发生的事情，但“我现在可以看到很多问题是从哪里开始的”，考虑到护士们面临的通话限制。“多年来，凯撒一直以管理资金而非管理护理而闻名……这只会让患者失望。”Ramos表示，时间压力可能符合凯撒将成本置于质量之上的更广泛模式。

这家医疗巨头曾因加州管理医疗保健部的调查结果而被处以创纪录的5000万美元罚款，该调查发现其将行为健康预约推迟到法定限制之外，并经常将患者转入团体治疗而非个人治疗。

凯撒还与美国劳工部就其物质使用和心理健康服务调查达成和解。凯撒在2002年曾因向非护士的呼叫中心员工支付奖金以鼓励缩短通话时间而受到批评，尽管接受CalMatters采访的呼叫中心护士表示她们如今没有遇到这种做法。

“多年来，凯撒一直以管理资金而非管理护理而闻名，我认为这将是促成这一点的因素，而这只会让患者失望，”Ramos补充道。

护士们表示，即使对于通常需要更长时间的通话类型，如诊断有多种症状的患者、慢性病患者、需要建议和 reassurance 的新父母、希望获得广泛健康教育的人，或收到改变生活消息后不知所措需要同情的人，她们也被迫控制在15分钟以内。

护士们说，涉及翻译的电话通常需要30分钟或更长时间。根据州环境健康机构的数据，大约十分之四的加州人讲英语以外的语言，其中一半英语说得不好。“凯撒给我们的通话时间有时是不安全的，”一位因担心报复而要求匿名的护士说。

“人们可能会受到伤害，”在护士呼叫中心工作了22年并帮助组织凯撒护士反对AI语音工具的Charlotte Capulong说。

Capulong说，在她作为工会代表参加的会议上，护士们感到受到经理的骚扰，即使她们成功完成了除15分钟内完成通话之外的所有其他工作职责。“你不是在打康卡斯特的电话。我们处理的是生命，”她说。

Capulong和其他护士表示，护士被指示在通话中遵循脚本，并提供不超过两到三条建议，这意味着她们有时可能需要决定是否保留建议或面临绩效评估听证会。护士们表示，人工智能可能会使护士在工作中遇到的监控变得更糟。

据接受CalMatters采访的护士称，2024年夏天，凯撒开始测试一种AI工具，该工具试图评估护士和患者声音中的共情能力和语气。